Innanzitutto parliamo dei relatori:

• Graziella Jenna Landini – Pres. CdA Press Tours
• Luca Battifora – D.G. G40 Network
• Agatino Falco – D.C. One Travel Network
• Roberto Gentile – A.D. Frigerio Viaggi Network
• Corrado Munarin – D.G. Condor T.O.
• Carmine Prencipe – A.D. Trawel T.O.
• Fabio Vergottini – A.D. Consulenti Vacanze Network
• Ivano Zilio – A.D. Network Team

Tutti personaggi conosciuti e stimati, responsabili di grandi aziende e importanti reti distributive. Tutti capaci e tutti graditi in quanto persone più che serie e più che oneste. Ma… Davanti alla domanda “Cosa possiamo fare per “innovare” il comparto della distribuzione?” si sono incagliate. Per carità… Ricette certe non ne esistono: parliamo di 13.000 aziende, perlopiù piccolissime, difficilissime da guidare anche quando le stesse sposano i principi di una rete, di un network. Eppure, nonostante ciò, ci saremmo aspettati di più rispetto al vecchio che è stato ripetuto.

Noi, da critici forse esagerati, siamo usciti dalla sala convinti che le idee manchino per la paura di dover abbandonare un modello che, seppur vecchio, è l’unico che si conosce e che, quindi, si usa.

Si è detto che le AdV devono avvicinare maggiormente la tecnologia, devono curare la formazione, fare marketing, selezionare meglio i fornitori e ridurne il numero, selezionare meglio i fornitori e aumentarne il numero. Si è detto tutto e il contrario di tutto. Ma cosa fare per rinnovare una distribuzione piuttosto “asfittica”… Nebbia.

In definitiva è emerso che i T.O. vorrebbero agenti più “preparati” per meglio affrontare il cliente del terzo millennio, ma nello stesso tempo non investono neppure un euro sulla formazione. Si chiede un maggior avvicinamento alla tecnologia, ma a quale? Non esistono due operatori che abbiano deciso di condividere un modello tecnologico uguale. Tutto diverso, tutto da replicare N volte per soddisfare la voglia di unicità (spesso anche di scarsa qualità…) dei T.O.. Più operatori, meno operatori. Il tutto dipende dalla convenienza del momento.

Tutta roba vecchia.

Proviamo, invece, a immaginare più operatori che mettono sul tavolo un po’ di soldi, neanche tanti, e fanno elaborare programmi formativi sul prodotto (non su quello del proprio brand, parliamo proprio di geografia pura e semplice), sulle norme di Legge, sulle tecniche di marketing elementari, sul web. Cose semplici e di poco costo che, però, potrebbero rappresentare un buon passo in avanti. E un AdV più “capace” è certamente una risorsa migliore per l’operatore.

Immaginiamo una tecnologia “comune e aperta”, con un sistema di prenotazione on-line condiviso da più operatori (meno roba da conoscere, meno confusione, un risparmio enorme…) e aperto anche agli agenti che potrebbero inserirvi piccole programmazioni (magari di incoming) da trasformare in patrimonio comune.

Pensiamo a campagne promozionali – cartellonistica stradale, mezzi pubblici, stampa, ecc. ecc.– dove non si dica “Parti con soli xxx euro per vacanze da sogno” o “Prenota oggi e spendi meno” ma piuttosto si inviti il cliente a recarsi in agenzia: “Prenota le nostre proposte nelle agenzie di viaggio: più consulenza, più assistenza, meno fregature!” Quanti punti guadagnerebbe il rapporto tra produzione e distribuzione? E tra questi e i clienti?

E ancora… Alla domanda “Cosa fanno i network per portare clienti nelle agenzie loro affiliate?” è stato un silenzio imbarazzante. Ma, allora, le reti servono o no? Servono veramente alle agenzie o sono utili solo a loro stesse? O, addirittura, rappresentano ormai un peso al sistema? Vogliamo innovare anche in questo campo?

Bene, smettiamo di pagare quote d’accesso. Consideriamo il network alla stregua della televisione commerciale e non della Rai: vuoi guadagnare? Bene, allora datti da fare e fammi divertire, altrimenti a fine anno non guadagni. Forse è troppo facile assicurarsi il primo guadagno con i soldi degli affiliati e il “grasso che cola” con le over commission, forse sarebbe meglio che le agenzie pagassero a fine anno, a consuntivo: “Grazie a te ho guadagnato X euro in più e ho avuto accesso a tutta una serie di servizi che mi hanno aiutato. Non pago mille euro ma anche duemila, perché mi hai reso”. Ma se prima devo pagare e poi l’innovazione è la stessa tariffa netta che tutti hanno o un cartellone da mettere in vetrina… Poco, troppo poco.

Cosa ne pensano gli affiliati ai 121 network esistenti?

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Gli stessi clienti del precedente servizio di “Striscia la Notizia” unitamente ad altri, sia partiti nella stessa data dei primi, sia facenti parte del “secondo contingente”. Le lamentele… Le stesse: villaggio-cantiere privo di qualsiasi elemento in grado di farlo assomigliare ad un hotel, nessun rimborso – nonostante le dichiarazioni effettuate dalla proprietà di WECANTOUR. Tutte balle, insomma.

Ciò che però è gravissimo è che il titolare, forse incapace di avanzare altre forme di difesa, è arrivato a dichiarare davanti alle telecamere che “la colpa è del business”, del fatto che vi siano albergatori di Zanzibar che esigono si mantenga il silenzio sulle reali condizioni dell’isola. E ancora che la colpa è di chi deve vendere i voli , che operando in vuoto-pieno rischierebbero forti perdite se la verità si sapesse.

Queste affermazioni, da sole, bastano a mettere al bando una persona che, pur di accampare scuse, è capace di gettare la croce addosso ad albergatori e compagnie aeree pur di far passare il pensiero di tour operator costretti al silenzio, creando quindi una nuova categoria di mostri – appunto i T.O. – capaci di tutto pur di vendere.

Persino Autotutela, che con i T.O. non è sempre tenera, non può fare a meno di chiedersi come possa un soggetto del genere continuare a lavorare infangando l’intero settore pur di non ammettere umilmente di aver venduto una struttura “pacco”. E non ce ne importa nulla delle sue fantasie sulla “corrente elettrica” che mancava… La situazione della crisi energetica a Zanzibar – anche di quella più forte verificatasi da un mese a questa parte – era stata portata all’attenzione dei clienti da tutti gli operatori turistici italiani. Non dalla WECANTOUR. Tutti i clienti hanno forse avuto qualche problema causato da questo inconveniente ma i loro alberghi avevano comunque giardini, piscine, porte alle camere e mobili. Non la struttura di WECANTOUR.

Per cortesia, agenti di viaggio, smettetela di vendere operatori farsa come questi: offendono la loro categoria, la nostra e soprattutto i clienti. E se WECANTOUR vuole sporgere querela anche contro di noi lo faccia pure… Pare abbia già querelato “Striscia la Notizia”, ma noi di Autotutela – che “Striscia” la conosciamo bene, sappiamo che lavorano seriamente e senza inventare balle. A questo ci pensa già la WECANTOUR…

STRISCIA LA NOTIZIA – Secondo atto

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WECANTOUR a STRISCIA… Guarda il video!

Il servizio dimostrava chiaramente come la struttura fosse in costruzione, con fasci di cavi elettrici scoperti, la palestra utilizzata quale parcheggio per bici e scooter, la piscina ridotta a una pozza di fanghiglia e foglie. Insomma, tutto meno che un villaggio adatto ad accogliere i clienti!

Circa ottanta i clienti coinvolti, clienti che, al loro ritorno, hanno avuto persino la sorte di incontrare un altro gruppo – sempre della WECANTOUR – in partenza per lo stesso villaggio, a dimostrazione che per alcuni pseudo T.O. l’imperativo non è vendere un pacco ma più pacchi!

Ovviamente sono state immediatamente cancellate alcune strutture di Zanzibar, inclusa quella incriminata dal servizio televisivo. Intervistato dalla televisione, il responsabile ha negato che il villaggio fosse in costruzione, ha dichiarato che la palestra era aperta e perfettamente funzionante e ha minimizzato la situazione della piscina dando la colpa della “scarsa limpidezza dell’acqua” alle carenze nell’erogazione dell’energia elettrica.

Già negli scorsi giorni AUTOTUTELA aveva denunciato alcune situazioni di WECANTOUR che facevano pensare ai comportamenti di un altro ben noto protagonista – in negativo – delle scene turistiche e di “Striscia la Notizia”. Ora non ci sono più dubbi e non ci resta che augurarci che gli agenti di viaggio non caschino più nella rete di operatori riciclati.

A proposito di riciclati… E’ bene sappiate che l’ex patron di TODOMONDO si sta preparando a rientrare in scena aiutato da un noto T.O. italiano. Per ora non chiedeteci il nome… Saremo noi a fargli una sorpresa e a raccontarvi tutto quando sarà ora!

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“Spettabile agenzia, vi informiamo che allo stato attuale la scrivente società non è in grado di far fronte all’imbarco dei clienti sul volo I9-416 per i Sigg. XXXXXXXXX  – Numero pratica BO/XXXXX.  I voli per il rientro sono stati prenotati presso il Tour Operator XXXXXXXXXXXXX by XXXXXXXXXXXXX. Vi preghiamo di prendere contatto con lo stesso per il disbrigo della pratica. La società scrivente si rende disponibile fin d’ora ad assumersi le proprie responsabilità del caso nei confronti dell’agenzia e del suo cliente.”

Con questo laconico messaggio la BEBERIBE TOUR ha comunicato ad agenzie sue clienti l’impossibilità di provvedere al rientro in Italia dei clienti in questo momento in Brasile.  Nessun accenno ad eventuali azioni d’aiuto, a riprotezioni, a rimborsi. Nulla se non l’informazione relativa alla disponibilità di posti volo con altro T.O. al quale, ovviamente, pagare nuovamente i servizi già precedentemente pagati dai clienti (e dagli agenti) e il cui corrispettivo è stato interamente incassato dalla BEBERIBE.

Ora ci chiediamo se l’operatore non fosse già a conoscenza del suo stato di palese insolvenza nel momento in cui ha effettuato la vendita e, soprattutto, l’incasso; ci chiediamo se il vettore aereo – Air Italy – non fosse al corrente della situazione e, addirittura, se al momento dell’accettazione della prenotazione non fosse già addirittura creditore nei confronti del T.O.. E – ancora – ci chiediamo per quale motivo Air Italy possa oggi rifiutare l’imbarco a passeggeri incolpevoli che la stessa compagnia ha provveduto a portare in Brasile.

La domande che ci poniamo sono tante ma una, soprattutto, appare più che logica: se una compagnia aerea è consapevole di avere di fronte un soggetto potenzialmente “a rischio”, per quale motivo accetta di trasportare un passeggero dall’altra parte del mondo per poi abbandonarlo al suo destino? Forse non è questo il caso, ma i moltissimi episodi del 2009 che paiono ripetersi già in questi primi giorni del 2010 pare non abbiano insegnato nulla a nessuno. La realtà rimane quella di un viaggiatore perennemente tenuto in ostaggio da parte di operatori privi di scrupoli e da altri soggetti che, detto chiaro chiaro, di questo consumatore se ne fregano altamente.

Crediamo sia ora di fare molta, moltissima pulizia tra le frange dell’operating e crediamo che questa pulizia debba essere onere soprattutto degli operatori sani: basta accordare favori a chi, poi, ne approfitta per creare problemi, basta “chiudere gli occhi” davanti alla disonestà. Il viaggiatore chiede maggior trasparenza e onestà. Vogliamo ascoltare?

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Il 2009 ci ha ricordato, in maniera inequivocabilmente chiara e dura, che un sistema privo di regole o – peggio – strumentalizzato da chi non vuole rispettarle, rappresenta un rischio incalcolabile per chiunque lo avvicini e lo partecipi, a qualsiasi titolo.

Tour operator falliti, agenti di viaggio danneggiati nell’immagine e nel portafoglio, clienti abbandonati dopo essere stati truffati: un risultato vergognoso ma, purtroppo, inevitabile a causa dell’inosservanza delle Leggi.

Da più parti vengono chieste regole chiare e trasparenti, in grado di essere comprese e rispettate almeno all’interno di quella parte di filiera che si ritiene onesta e che desidera lavorare correttamente sia con i propri partner che con i consumatori.

Il cammino del “Codice di Autoregolamentazione delle Imprese Turistiche” è iniziato due anni fa grazie alla collaborazione di alcuni rappresentanti delle diverse Associazioni di categoria, di operatori turistici e agenti di viaggio, di Associazioni di Consumatori.  Una rappresentanza molto  variegata ma altamente qualificata che ha “rubato” parte del tempo destinato ai propri affari per donarlo a quella parte di categoria che vuole uscire dall’opacità e dal dubbio.

Si, perché sono tanti gli agenti di viaggio che vogliono lavorare in maniera trasparente e corretta, e sono tanti anche gli operatori turistici che condividono questa visione del lavoro.

L’adesione al “Codice di Autoregolamentazione delle Imprese Turistiche” rappresenta un obbligo puramente morale per chi si ritrova, appunto, nei concetti di onestà e trasparenza che un settore come il nostro merita. Le imprese che accetteranno di sottoscriverlo saranno quindi portate all’attenzione dei viaggiatori attraverso le Associazioni per la Tutela del Consumatore e la stampa generalista e saranno in grado di attivare una sorta di operatività virtuosa che, siamo certi, non potrà che generare positività.

AUTOTUTELA è a disposizione di chiunque desideri avere maggiori chiarimenti.

CODICE di AUTOREGOLAMENTAZIONE delle IMPRESE TURISTICHE pdf

DOMANDE FREQUENTI sul Codice di Autoregolamentazione delle Imprese Turistiche

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La notizia ci viene riportata da alcuni ADV che hanno dovuto fronteggiare il problema nato con i viaggiatori e che hanno ottenuto diverse informazioni tanto dagli assistenti locali che dal vettore.  In compenso, nessun chiarimento dalla WECANTOUR.

Non vogliamo certo addentrarci nei meandri delle difficili problematiche che, sempre più spesso, vengono a crearsi tra tour operator e compagnie aeree ma non possiamo esimerci dal dire, per l’ennesima volta, che queste porcherie – costruite sulle spalle di ignari clienti – non sono più tollerabili!

Non sono tollerabili operatori  che, dopo aver lanciato le loro programmazioni e dopo aver venduto i loro pacchetti – e ripetiamo dopo… –  si mettono alla ricerca dei posti volo, esattamente come era uso fare il TODOMONDO dei bei tempi andati. I pacchetti si costruiscono con i prodotti acquistati prima e non dopo.

Non è tollerabile che un viaggiatore debba provvedere a pagarsi un nuovo volo per il ritorno quando “problemi amministrativi” portano il vettore a cancellare i posti dei viaggiatori: le compagnie aeree dovrebbero imparare, memori delle precedenti esperienze, a gestire meglio il rapporto con gli operatori per evitare di trasferire le loro beghe sulle spalle del consumatore.

Non è tollerabile che alcuni agenti di viaggio, magari per un punto in più di commissione, accettino di lavorare con fornitori “farlocchi” incapaci di gestire il business nel modo più corretto e rispettoso nei confronti di chi paga.

Questo 2010 non può e non deve trasformarsi nella copia di un 2009 da vergogna: se ci aspettiamo di curare il settore continuando a TRUFFARE chi viaggia… Siamo sulla strada sbagliata.

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Siamo alla vigilia di Natale e sappiamo che oltre diciassette milioni di persone non trascorreranno neppure una seppur minima vacanza a causa di ristrettezze economiche. E poco ci importa se altri dieci milioni partiranno per allontanarsi dalle miserie di casa nostra. Il risultato rimane pur sempre negativo.

In questo clima di enorme difficoltà, con posti di lavoro che si bruciano ogni giorno insieme ai risparmi di tanta gente e con le nostre aziende che patiscono la crisi ben più di quelle di altri settori, la contrapposizione tra operatori e agenti si fa sempre più aspra denunciando non tanto una difficoltà strutturale sempre esistita ma mai così evidenziata, ma una fondamentale stupidità che “ci” impone di far muro anziché sistema.

Le questioni sollevate dalle imposizioni contrattuali imposte dai big dell’operating alla distribuzione sono sfociate nel rifiuto – diffuso – ad accettarne la sottoscrizione, con cali di vendite molto importanti a danno dei T.O. che, per primi, hanno tentato di percorrere questa strada. E che i cali di vendite ci siano e siano importanti è cosa certa, come è cosa certa che parecchi network e molte agenzie “che contano”, ovvero quelle capaci di macinare milioni di fatturato con un solo operatore, questa volta non molleranno facilmente.

Dalla loro si sono messi anche molti altri operatori – parecchi anche associati Astoi – che hanno voluto dissociarsi, apertamente o discretamente, dall’iniziativa, trasformando la guerra santa di tutti nella guerra dei bottoni di pochi. E, aggiungeremmo, incazzatissimi.

Crediamo sia ora di porre un freno a questa situazione che non può far altro che indebolirci ancora di più, magari a favore di operatori stranieri o distributori alternativi.

Perché, quindi, non si discute su premesse diverse? Perché non si considera che la questione dell’acconto può essere facilmente superata se l’operatore accetta di ricevere il 10% dell’importo lasciando la differenza nelle casse dell’agente? In questo modo l’operatore disporrebbe di una sufficiente garanzia fino al saldo, nonché di una parte di quella liquidità necessaria a mantenere in positivo i rapporti con i fornitori, e gli agenti avrebbero un margine di sicurezza sia per loro che per i loro clienti.

Non ci pare difficile, e non crediamo che una soluzione di questo tipo – che sarebbe immediatamente accettata in quanto ragionevole – richieda l’istituzione di tavoli di confronto particolarmente impegnativi.

Altro discorso quello delle richieste di “garanzie” avanzate da altri operatori… Questa non è cosa seria ma cosa buffa. Gli operatori hanno creato danni al sistema per decine di milioni di euro e ne hanno determinato una caduta di immagine percepita che dovrebbero essere citati per danni da agenti di viaggio, dalle loro associazioni e persino dal Ministro del Turismo. Invece chiedono garanzie…

Comunque una cosa per volta: chi ha lanciato la campagna degli acconti ci ripensi, e scelga strade più facili e meno suscettibili di contrasti. Trovata la soluzione, si passerà alle garanzie, augurandoci che la determinazione degli agenti – fin qui dimostratasi forte e convinta – saprà farsi valere anche in altre situazioni.

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