La sentenza, destinata a far discutere e a suscitare notevoli malumori, arriva dopo undici anni dal fatto e a pronunciarla è la Corte di Cassazione, ovvero il capolinea giudiziario. Vittoriosa è una coppia di Pordenone che aveva visto la propria vacanza rovinata per colpa del mare sporco e della spiaggia altrettanto lurida e, per di più, priva di cura.
L’operatore turistico è stato condannato a rimborsare il costo della vacanza, oltre al danno e alle spese legali che, dopo undici anni e diversi gradi di giudizio, avranno rappresentato una discreta somma.
I fatti in sintesi. I clienti scelgono la loro vacanza sulla base delle descrizioni e delle immagini riportate dal catalogo di un noto operatore turistico, convinti di poter godere di un periodo di sole, mare e relax.
La sgradita sorpresa arriva quando, giunti in hotel, scoprono che il mare è molto sporco, pare a causa di scarichi o altre situazioni di carattere comunque permanente, e che la spiaggia è altrettanto sporca e per nulla curata. In pratica, pressoché impossibile godere del tanto sognato relax e della vacanza “mare”.
A nulla valgono i reclami: l’operatore dichiara che la cura della spiaggia – e addirittura del mare – non è elemento che gli compete, scaricando la responsabilità sulla struttura alberghiera. E in prima battuta pare anche andargli bene non fosse che i nostri vacanzieri si oppongono e, alla fine dell’interminabile iter giudiziario, giungono alla sentenza che li proclama vincitori: le condizioni di mare e spiaggia, quando diverse da quelle prospettate dai cataloghi, rappresentano un motivo valido per chiedere rimborsi e risarcimenti. Operatori… Siete avvisati.
L’art. 93 comma 2 del Codice del Consumo (per consultarlo www.autotutela.it ) è sufficientemente chiaro: “L’organizzatore o il venditore che si avvale di altri prestatori di servizi è comunque tenuto a risarcire il danno sofferto dal consumatore, salvo il diritto di rivalersi nei loro confronti”. In questo modo l’operatore turistico rappresenta il “capofila” di ogni elemento della vacanza, per i quali risponde in prima battuta. Certo potrà, successivamente, chiedere il risarcimento alla struttura ricettiva, ma è facile che ai primi undici anni di giudizio se ne aggiungano altrettanti, facendo degenerare il tutto in una moderna guerra dei cent’anni.
Vero è che i T.O. lavorano utilizzando prevalentemente descrizioni e fotografie inviate dalle strutture poiché, qualora dovessero mandare ad ispezionare ogni struttura da cima a fondo per verificarne la qualità, i cataloghi uscirebbero ogni dieci anni e sarebbero di pochissime pagine. E i prodotti costerebbero ben più di quanto non costino oggi. Però è fuor di dubbio che una soluzione va trovata.
Infatti, la sentenza della Cassazione non si limita ad assegnare la ragione ai consumatori ma pone il dito sull’obbligo dell’operatore di verificare e rendersi garante della “qualità” di quanto offerto.
Cosa ne pensano gli AdV e ancora di più i T.O. che ci leggono?
Sofia, la mia ADV mi ha detto chiaramente di non conoscere una struttura perchè ero il primo cliente che ci andava. In un altro caso mi ha mostrato le foto che aveva fatto perchè il TO aveva organizzato un viaggio incentive in quella struttura. Si chiama trasparenza nei rapporti con il cliente.
Nel caso del Fodele invece l’ADV (su cui ho messo una gran pietra sopra) mi aveva decantato le virtù di quel villaggio e questo atteggiamento aveva influenzato non poco la mia scelta. Purtroppo allora ero più giovane ed inesperto, non conoscevo bene la categoria, e mi sono fatto infinocchiare. Purtroppo si impara a riconoscere un buon ADV dalle fregature che ti hanno tirato i suoi colleghi.
In casi come questo, quando l’ADV descrive le meraviglie della struttura e poi sul posto si evidenziano carenze strutturali, non legate cioè alla particolare ed imprevedibile situazione del momento, mi riesce difficile assolvere l’agenzia e dire che è solo colpa del TO che non mantiene le promesse del catalogo. Penso che un ADV che si reputi professionale, debba evitare di propagandare qualcosa che non conosce o (peggio) farlo sapendo che non è vero. Quindi posso capire gli ADV che si sono comportati con professionalità, correttezza e trasparenza e vengono tirati in causa ingiustamente, ma non dimentichiamoci di quelli che se la sono in qualche modo cercata, indirizzando le scelte del cliente verso una particolare struttura. Se poi il cliente torna inviperito e pianta (a ragione) una causa, non possono rimangiarsi le parole dette qualche mese prima e dire “scusa ma non sono tenuto a sapere se le meraviglie che ti racconto per venderti una struttura sono vere”. La legge e le clausole dei contratti potranno assolverli. Il buon senso no.
I t.o. quasi sempre hanno personale sui luoghi che vendono, quindi non possono dire “di non sapere”. Sanno benissimo com’è la situazione dei vari hotel o villaggi che pubblicizzano. Io l’anno scorso stavo per prenotare una vacanza in riviera Maya presso il villaggio della Francorosso Sea Club Playacar, ma sul catalogo non c’era scritto che per proteggere la spiaggia dall’erosione avevano piazzato sacchi NERI pieni di sabbia in mezzo al mare, a mò di frangiflutti. Dalle foto del catalogo si vedeva qualcosa di stranamente nero in mezzo all’acqua, ma nella decrizione non c’era scritto nulla. Eppure sul posto sono presenti diversi animatori italiani della Francorosso. Ne sono venuto a conoscenza su Tripadvisor ed ho cambiato villaggio. Vi sembra bello trovarsi enormi sacchi tipo immondizia in mezzo al mare davanti alla spiaggia? e perché questo non compariva nei cataloghi? Le agenzie conoscono questa situazione? Se non la conoscono non ne sono responsabili.
Invece sono contenta che abbiano anche impiegato 11 anni per questa causa. I tour operator devono obbligatoriamente rivendere strutture decenti e ogni anno devono controllare che queste strutture siano a norma! Forse non sanno che tutti questi continui “pacchi” dei t.o. rovinano anche l’immagine delle agenzie di viaggio. Noi agenti ci fidiamo e prendiamo noi tutte le bastonate, come al solito le piccole aziende ci rimettono in immagine e soldi, mentre i t.o. si riproteggono con bravi avvocati e cause accumulate una sull’altra, sfruttando la burocrazia lenta e cavillosa tipica del nostro Belpaese. E poi non vi lamentate dell’abusivismo turistico, perchè le persone tendono a fidarsi delle voci di corridoio e, soprattutto, del web, sentendosi ( a torto) responsabili della propria vacanza, illudendosi per un attimo di essere dei tour operator. Cercate di fare bene il vostro lavoro, altrimenti non aprite proprio una simile attività e datevi ad altri impieghi.
e con cio?
e assolutamente ovvio che se un clienti mi torna insoddisfatto da un posto,non ci mando altri
ma se e il primo cliente?
se anche l’agenzia conosce la situazione poco veritiera ha l’obbligo di informare il cliente. E non credo che un cliente che si sia trovato male in un posto non lo faccia presente all’agenzia. A quel punto è obbligo del venditore informare i clienti successivi che intendono recarso nello stesso posto.
appunto!
e quello che e successo a me e secondo me e un ragionamento vomitevole
da parte del cliente e dell’avvocato
che non merita commenti
e chi mi conosce sa che non lo dico ora perche’ tocca me
direttamente
a me nn interessano i cavilli legali
a me nn interessa che io debba essere a posto a livello conttrattuale, perche non dovrebbe ESISTERE prorpio che un avvocato possa citare in guidizio chi non centra niente !!!
ma che razza di leggi abbiamo???
che uno per difendersi debba attaccarsi ai cavilli legali come se avesse torto?
quando lasituazione e trasparente??
e pagarsi un avvocato?
e perdere anni???
ma va dai e vomitevole
e magari per perdere pure poi alla fine!
Non saprei, ma a logica non ne vedo il senso.
L’agenzia non è il fornitore del servizio ma un semplice intermediario, quindi come può essere responsabile in una situazione del genere?
Se il supermercato del tuo paese si fa arrivare della carne da vendere al cliente e quella carne è scaduta, è colpa del suo fornitore o del corriere che gliel’ha consegnata?
AUTOTUTELA a SOFIA
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Se io fossi l’avvocato di un cliente danneggiato (a torto o ragione) citerei in giudizio sia l’agenzia che il T.O. partendo da un presupposto: uno dei due mi paga!
Il tutto nasce dal Codice del Consumo – e prima dal D.L. 111/95 – che in alcuni articoli cita “…l’organizzatore o il venditore…” e in altri “…l’organizzatore e il venditore…” non precisando mai con chiarezza se l’obbligo è da ascrivere ad una o all’altra parte.
Per contro, l’operatore – il più delle volte – si guarda bene dal chiarire l’equivoco manlevando l’agenzia: anche il T.O. parte dal presupposto che, se gli va bene, il giudice potrà attribuire la responsabilità in maniera paritetica.
Per questi motivi, e perché molti avvocati che difendono gli ADV non conoscono completamente la materia turistica. suggeriamo sempre agli ADV di curare con molta attenzione la parte contrattuale e tutto ciò che precede la vendita, questo per porsi in una posizione ragionevolmente sicura.
pero’ ripropongo la mia domanda
come mai spesso capita che le responsabilita’ siano spalmate anche sull’agenzia?
PER TUTTI
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Se un catalogo promette deve mantenere.
Le aspettative del turista si consolidano sulla base di quanto gli viene promesso in fase di vendita; se lo strumento utilizzato per vendere è “falso” anche la vendita è falsata. E il viaggiatore ha diritto ad essere risarcito.
Nel caso in questione, hanno mancato L’ALBERGATORE nel non segnalare la presenza di scarichi in grado di rendere pressoché impraticabile il mare con conseguente disinteresse verso la pulizia della spiaggia, e l’OPERATORE TURISTICO, che non ha verificato l’esistenza dei requisiti garantiti dalla struttura.
All’operatore spetta l’obbligo di risarcire – quando le evidenze dimostrino che il consumatore ha tratto un danno – salvo poi avvalersi del diritto di agire contro l’albergatore.
Concordo con Sofia, io al Fodele Beach ci sono stato e la spiaggia me la ricordo piena di catrame ed il fiumiciattolo che sfociava nella baia. Del resto con il terminal della centrale elettrica poco distante, non credo fosse occasionale, anche se ovviamente posso commentare solo per il periodo in cui ci sono stato io.
Appunto nel periodo in cui ci sono stato io era impossibile tornare in camera la sera dopo essere stati in spiaggia senza doversi togliere il catrame dai piedi e a volte ho rinunciato a fare il bagno perchè l’acqua aveva la patina di olio visibile ad occhio.
Poi in quella vacanza ho avuto ben altri problemi, ma se penso che a me era stato venduto dall’ADV come uno dei villaggi di punta di un noto TO e che quella vacanza non mi era costata poco, credo di potermi mettere dalla parte di chi ha avuto il coraggio e la costanza di far valere i propri diritti.
Ma infatti…
Se il T.O. pubblica da catalogo foto o descrizioni non veritiere, è giusto che se ne assuma tutte le responsabilità!
I T.O. grossi non hanno tempo e fondi necessari per controllare in prima persona la veridicità di quanto comunicato loro dalle strutture?
Ok, lo capisco… però poi ne devono rispondere!
E’ una scelta loro quella di non investire in controlli, quindi se poi il cliente finale si becca la fregatura, il minimo che possono fare è scusarsi e rimborsare.
Provvederanno poi a togliere la suddetta struttura dalla programmazione.
Infine, se reputano giusto rivalersi sulla struttura, penserà poi il TO stesso a fare causa all’albergatore.
Intanto però è giusto che provveda al rimborso del cliente, in quanto il cliente ha stipulato un contratto con il TO e non con l’albergatore!
Sinceramente sono sorpreso di tutti questi commenti del tipo “i clienti non avevano un cavolo da fare se per 11 anni hanno cercato di far valere i propri diritti”.
Vorrei vedere cosa fareste voi nella loro situazione.
Mah!
si ma come mai siamo pieni di giudizi nei quali l’agenzia e ritenuta’ responsabile in solidale allora?
Proprio per evitare lo scaricabarile, a spese del cliente, la legislazione e la giurisprudenza individuano un responsabile preciso : l’organizzatore. Poi sarà lui a doversela prendere con chi ha causato materialmente il danno.
Ritengo oltremodo giusto che l’anello debole della catena venga assistito (salvo che l’anello sia veramente da assistere). Quello che io ritengo corretto è che però si vada a colpire diritto al centro del problema, cioè chi è direttamente responsabile di un fatto o di una omissione. Non uno scarica barile di colpe da uno all’altro che si sà poi non portano a niente, fatto salvo per indulti o prescrizioni.
Questo proprio per garantire al meglio i clienti onesti. Mi trovo sempre dalla parte dei clienti e di chi altrimenti? Sono loro che ci danno fiducia e lavoro. Complice però di disonesti per mantenersi il lavoro: NO !
ps. anche io intendevo dire quello che ha detto Stefano
solo quello
per il resto IO mi sento dalla parte dei clienti
diciamo nella squadra dei clienti
MA IO MI CI SENTO, SECONDO ME NON LO CREDONO NE’ I CLIENTI, NE’ GLI AVVOCATI E FORSE NEANCHE I TRIBUNALI
ah ok…
be’ effettivamente la spiaggia del fodele
era
spero nn sia + ma io cmq sono scettica
era dicevo praticamente una fogna
in quanto di fianco ci passava un fiumiciattolo di dubbia provenienza…
per Sofia, la vacanza si era svolta a creta, al Fodele Beach della Francorosso
SALVE, SECONDO ME’ CHI DEVE SEMPRE RISPONDERE E SEMPRE IL T.O. LUI PUBBLICA CATALOGHI UFFICIALI DELLE STRUTTURE.
LUI PRIMA DI PUBBLICARE SI DEVE ACCERTARE CHE TUTTO OK X LA STRUTTURA.
LE AGENZIE VENDONO SOLO IL PRODOTTO DA CATALOGO .
IL CATALOGO NON DEVE ESSERE UN INGANNO X I CLIENTI.
E ANCHE X AGENTI DI VIAGGIO .
non capisco perché gli agenti di viaggio non siano contenti che la cassazione difenda i loro clienti. Ricordo che già il decreto legislativo 111/95, che recepiva in Italia una normativa europea del 1993, prevedeva che i cataloghi (opuscoli informativi) sono parte essenziale del contratto. Se in un contratto dico le bugie, oltre a crescermi il naso come pinocchio, ne devo rispondere per violazione contrattuale. Questa normativa è stata rafforzata dall’entrata in vigore del codice del consumo e da numerose sentenze della Cassazione le quali hanno stabilito che l’organizzatore ha un “obbligo di risultato” e non solo di mezzi, Quindi, se l’organizzatore promette una cosa, ha l’obbligo di mantenerla.
Per Autotutela
Il mio commento non era assolutamente a casaccio.
La mia esperienza in questo lavoro è limitata, solo dieci anni e sò che sono pochi.
ciò nonostante credo siano sufficienti per capire che una sentenza di questo genere, passata per i tg, basta e avanza per inviare un messaggio ai clienti:
Se il mare non è azzurro come la foto del catalogo chiedi il rimborso.
Avete ragione a dire:
“… il mare è molto sporco, pare a causa di scarichi o altre situazioni di carattere comunque permanente…”
e questo esclude quindi il fenomeno prodotto dalla mareggiata occasionale.
Ma questi dettagli sfuggono ai molti “consumatori” che hanno purtroppo come unico obbiettivo il recupero della spesa.
Sono i professionisti del reclamo, esistono e vivono fra noi, gli agenti di viaggio li conoscono bene.
Detto ciò, sono d’accordo con Autotutela quando dice
che da qui a pensare che i Magistrati abbiano TUTTI le fette di prosciutto sugli occhi… Ne passa!
E’ vero, assoluto rispetto per i Magistrati e le loro decisioni, ma quanto tempo verrà rubato al nostro lavoro a favore di Tribunali e Avvocati?
Questo volevo dire, solo questo.
mah….
io lo spero vivamente
ma visto quello che succede e che si sente io continuo ad avere paura
e cmq ribadisco il concetto…avevano ben poco da pensare per fare una causa di 11 anni!
anche se effettivamente sarebbe interessante sapere dove si era svolta la vacanza
io cmq sono preoccupata in quanto qua e la’ compare la parola venditore
e vista la conoscenza del settore turistico,secondo me una sentenza del genere e pericolosa anche per noi agenzie
AUTOTUTELA a TUTTI
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Prima di commentare a casaccio, si prega di LEGGERE CON ATTENZIONE L’ARTICOLO!
Viene infatto precisato che
“… il mare è molto sporco, pare a causa di scarichi o altre situazioni di carattere comunque permanente…”
e questo esclude quindi il fenomeno prodotto malla mareggiata occasionale.
Che il consumatore venga spesso ritenuto “anello debole della catena” e quindi maggiormente protetto è cosa certa, ma da qui a pensare che i Magistrati abbiano TUTTI le fette di prosciutto sugli occhi… Ne passa!
Beh, se basta una mareggiata che intorbidisce l’acqua o un’arrivo di alghe grazie ad una “congiura” delle correnti per far scattare i rimborsi allora..
c’è veramente da accendere un cero ogni giorno che apriamo la porta.
e cosa ne penso??!!
la prima cosa che ho pensato e che questi signori devono avere davvero una bella vita per andare avatni 11 anni con questa storia!
beati loro che non hanno un cavolo a cui pensare!
la seconda cosa e che ho paura
come al solito
e sempre di ipiu’… abbiamo leggi vaghe e giudizi che sembrano ormonali e umorali
boh…
qui c’e’ da accendere un cero ogni giorno che apriamo la porta secondo me e basta
Ma non scherziamo!
Una cosa è pubblicare sul catalogo foto e descrizioni non veritiere, servizi inesistenti, altro è dover andare ed aspettare (a proprie spese) un giudizio in Tribunale, salvo poi rivalersi sul t.o. salvo poi che questo vada – giustamente – a rivalersi sul Comune, salvo poi che questo si rivalga sull’hotel che si rivalga sul Comune che si rivalga sull’operatore ecologico, salvo poi che questo si rivalga sul proprietario del cagnolino che ha (maleducato!!!) fatto la cacchina sulla porta dell’albergo (o sulla spiaggia) dove è caduto sopra il povero turista che per questo ha diritto al riconoscimento di vacanza rovinata ed aggravante per disturbi psichici (che magari aveva fin da piccolo!!!?????
Ci deve essere in giro un virus che attacca mortalmente il buonsenso!!! Aiutooooooooooo!!!!
Voglio un’antidoto
Per una programmazione piccola, è normale, visionare le strutture poste in vendita, noi per i gruppi importanti, lo facciamo, ma si tratta di una decina di visite nell’arco dell’anno, per gli individuali, noi siamo soliti fare un concorso fotografico annuale, pregando i clienti di portarci le foto delle strutture utilizzate per le loro vacanze, e dirò che funziona.
.
I T.O, vista la marea di opportunità che inseriscono nelle loro proposte, potrebbero utilizzare anch’essi, gli stessi clienti, e in cambio di una partecipazione ad un concorso, mettendo in palio un soggiorno, fornendo, al ritorno delle loro vacanze, foto delle strutture e dei servizi utilizzati, spiaggia, mare, piscina, ristorante ecc. ecc.
E per vincere qualsiasi cosa, i clienti sono i migliori fotoreporter.
Ciao